工行镇江句容支行积极提升智能服务占比推进网点运营改革

为优化客户体验、释放柜面效能，工行镇江句容支行结合网点客户和业务特质，合理分配人员站位，聚焦提升智能服务占比等弱项指标，积极推动网点服务模式向智能化、高效化、集约化转型升级。截至11月4日，辖内11家网点的智能服务客户占比均较三季度有明显提升，其中2家网点占比较三季度实现翻倍，成效明显。

实现岗位联动，及时补位。强化大堂经理、客户经理、柜员协同联动，及时做好厅堂补位。大堂经理秉持“先智能、再远程、最后柜面”的服务引导原则，制定清晰的分流标准，对于查询、转账、挂失、修改手机号等明确适合智能设备办理的业务，将客户高效、精准引导至智能柜员机办理，其他网点人员及时予以指导，协助客户业务办理，充分释放智能设备服务潜能。同时，大堂经理根据客户业务需求，合理分流将客户引导至远程柜台。所有业务办理渠道均有厅堂人员对接客户，保证业务办理流程顺畅。

分析客流规律，优化引导。该行通过集中讨论，分析辖内各网点的客户流量规律，根据网点不同的客群特点，优化分流策略。例如，部分网点每月工资集中发放的那几日，柜面压力激增，会出现集中转账、取款业情况，网点增派人员，积极引导客户使用自助渠道取款，指导手机银行、智能设备转账。部分网点老年客户群体较多，针对这部分特殊群体，增加人员全程指导，帮助其适应自助设备服务，提高服务体验感，尽可能的减少柜面压力。

加强全员学习，精准识别。各网点通过晨夕会，组织全员深入学习智能设备和远程可以办理的业务，精准识别可迁移至智能设备办理的业务类型。引导全体员工从思想上高度重视，明确网点人员在厅堂服务中的角色定位与岗位职责，积极引导，协同配合，营造全员主动推广的良好氛围。

作者：王璐