工行镇江新区支行耐心沟通找到卡内资金“无故”消失缘由

近日，某客户来到工行镇江新区支行个贷部门，表示其房贷还款的工行卡内资金“无故”消失，导致当期房贷资金未能扣划成功，并收到系统催收信息。该客户表示，扣款日前一天他本人刚把资金转入，不可能存在资金不足的情况，认为其资金被盗用，要求新区支行立即追回资金，情绪中包含不满，存在引发声誉风险的隐患。该行客户经理现场接待该客户，第一时间将其引导至办公室进行安抚。客户情绪稍稳定后，同意由该行先进行调查反馈。客户经理根据客户提供的身份证和工行卡，对该笔房贷业务的借据明细进行核查，确认该笔房贷借据存在当期未成功扣款的情况，又通过资金流向查询发现，还款日前一天扣款卡内曾通过转账转入一笔资金，但不久后就通过第三方支付机构进行了一笔消费，导致卡内余额不足。起初客户对核查结果不认可，并表示不可能存在消费情况，又经安抚沟通、在客户经理的协助下调取第三方支付账单、梳理交易记录成功找到该笔交易。经客户与其家人沟通后，逐步还原了交易过程：原来是资金转入的当天晚间，客户家人在未告知他的情况下，使用绑定该借记卡的支付账号进行了消费，并误选该卡进行支付。

客户在了解情况后，消除了误解。该行协助客户解决了后续的还款安排问题，并告知此次还款依旧在宽限期内，只要进行还款不会在征信上出现逾期记录。客户对处理结果表示满意，并对该行的服务态度和处理效率给予了高度好评。

作者：华志浩