工行镇江润州支行以网点创建为轴构建“全象限”服务新生态

工行镇江润州支行紧紧围绕省市分行全年尊老敬老服务工作目标，响应“打造服务标杆、提升客户体验”号召，2025年全行以适老、星级网点创建为轴，辖内润州支行营业室成功创建“服务四星级网点”，黄山南路支行获评“服务三星级网点”，另有5家网点参评江苏银行业适老网点建设，全力打造有温度、高效率、强专业的金融服务窗口，构建“全象限”服务新生态。

一、第一象限，明确“为何创”与“创什么”。该行以网点创建为契机，在工作会议上传达创建要求，号召辖内全网点以《服务星级网点标杆打造工作指引》、《江苏银行业适老网点建设指导标准（2025版）指导要点》为纲，逐条对照纲要条款，沉下心来打磨细节，制定整改清单，序时追踪整改进度，通过“问题销号”确保逐项完成，在创建过程中打造一支标准一致、思想一致、行动一致的服务团队。

二、第二象限，用“显微镜”自检，用“望远镜”监督。该行一方面积极与市行主管部门对接，对网点内外硬件设施进行修整，确保环境整洁，无卫生死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、污渍，无安全隐患；另一方面对人员服务素质进行培训，每季度开展服务突发情况应急演练提升员工专业处理能力，检查在老年客户阶段性集中办理业务的时间，网点是否灵活安排窗口、灵活增配人力，检查网点是否“0推诿”上门服务，从软硬件两方面着手，杜绝不担当、不作为、慢作为的“躺平心态”，真正点亮“星级”、“适老”标签，不空有一个“头衔”。

三、第三象限，减压减负，畅通投诉反馈渠道。为减轻一线投诉回复压力，支行积极响应省市行优化客户意见工单分派流转机制，“先横后纵”，将工单优先分派至业务部门，切实为基层减负。网点在显眼处向客户展示投诉处理流程、畅通咨询绿色通道和反馈意见渠道，加强对客户投诉处理落实情况的跟踪和处理流程。对每一起投诉进行深度根因分析，推动从制度、流程、人员、管理等方面进行系统性整改，切实解决人民群众在金融服务中的“急难愁盼”问题，有效防范声誉风险。

四、第四象限，践行大行责任，做政策的“宣讲员”。网点是政策传导的“最后一公里”，也是直接服务民众企业的“前台窗口”。员工需主动学习国家及我行的各项金融政策、优惠措施和特色产品，帮助客户知政策、懂政策、用政策。网点组建志愿者队伍，明确工作内容及职责范围，每年定期组织开展社区联动宣传、适老金融课堂、厅堂微沙龙微课堂、助老送温暖等特色活动。

征程万里风正劲，重任千钧再出发。工行镇江润州支行将严格按照网点创建标准，长此以往执行该项工作要求，保持专业金融服务的“常、长”状态，将创建精神融入日常工作的每一个环节、每一个细节，以优良的作风、齐整的形象、优质的服务，擦亮银行的金字招牌，为金融事业的稳健发展贡献坚实的基层力量！

作者：邵艳婷