工行镇江新区科技新城支行：九旬老人换卡难 工行上门来帮忙

近日，李先生神色焦急地走进工行镇江新区科技新城支行网点。大堂经理立即上前询问情况，李先生心急如焚道：“我叔父的银行卡快过期了，收到短信提示要换卡，但他年近九旬，患有严重的心脏病和关节炎，根本没办法到网点办理业务，卡过期后无法代理办理取款业务，接下来的生活开销都快成问题了。”了解到这一特殊情况后，大堂经理一边安抚李先生的情绪，一边迅速将相关情况向网点负责人进行汇报。网点负责人深知老人的困境，当机立断，立即启动“特事特办”服务流程。考虑到老人身体状况不佳，不宜过多打扰，网点迅速安排了两名业务熟练且有耐心的员工，携带必要的设备和资料，跟随李先生前往老人家中。

两位网点人员到达老人家中后，首先向老人及其家属表明了身份，然后轻声细语地安慰老人不要着急。他们严格按照规定流程，仔细核实老人的身份信息，耐心地向老人解释每一个步骤和操作。由于老人听力不好，网点人员便凑近老人耳边，提高音量、放慢语速进行讲解；老人视力模糊，网点人员就逐字逐句指着文件内容读给老人听。在确认老人办理业务的真实意愿后，网点人员有条不紊地协助老人完成了换卡业务的相关手续。

整个过程中，网点人员始终保持着专业、耐心和热情的服务态度。业务办理完成后，网点人员还为老人详细介绍了银行卡的使用方法和注意事项，并留下了联系电话，告知老人及其家属如果后续有任何问题可以随时联系。老人感动得热泪盈眶，紧紧握着网点人员的手说：“太感谢你们了，这么麻烦你们跑一趟，现在我心里的石头总算落地了。”李先生也对工行的贴心服务赞不绝口，对网点人员认真负责的工作态度给予了高度评价。

此次“特事特办”服务，工行镇江新区科技新城支行充分考虑到老年客户的特殊困难，急客户之所急，想客户之所想，用实际行动诠释了“以客户为中心”的服务理念，不仅解决了老人的燃眉之急，也让金融服务更有温度、更具人文关怀。未来，该行将继续优化特殊群体服务流程，不断提升服务质量，为更多有需要的客户提供优质、高效、贴心的金融服务。

作者：郁贤明