工行镇江新区东门支行：暖心追回万元扣费 用心守护银发资金

7月下旬，一位头发花白、步履蹒跚的八旬老人在家人的搀扶下，焦急地走进工行镇江新区东门支行大厅，老人眉头紧锁，刚走到咨询台就向网点工作人员求助：“同志，你快帮我看看，我的钱是不是被骗子转走了？这可是我攒了一辈子的养老钱啊！”

见老人情绪激动，大堂经理第一时间快步上前，小心翼翼地将老人搀扶到一旁，轻声细语地安抚道：“老人家您别着急，先喝口水慢慢说，我们一定会帮您把事情查清楚的。”待老人情绪稍稍平复后，其家人才道出了事情的原委：最近老人查看账户明细时，发现多笔标注为“金融付款”的支出记录，其中仅788元的扣款就有多笔。老人越想越怕，怀疑自己遭遇了电信诈骗，一大早就催着家人带自己来银行求证。

了解情况后，大堂经理立即协助老人打印了近一年的账户交易明细，整整50多页的账单铺满了半张桌子。考虑到老人年事已高，网点工作人员俯下身来，逐笔帮老人梳理核对交易记录，从交易时间、金额到收款方名称，每一笔都仔细标记、反复比对。经过近一个小时的细致排查，终于理清了扣款的来龙去脉：原来自2025年10月起，老人的账户先后产生多家机构的保险扣费，涉及水滴保、启阳保险以及泰康在线保险公司，至2026年7月，累计扣费金额已超一万元。

查清原因后，考虑到老人对智能手机操作不熟悉，更不了解线上退保和维权流程，网点工作人员又主动承担起了协助退保的工作。他们先是逐一查找三家保险公司的官方客服电话，耐心指导老人拨通电话，一步步帮助老人核对保单信息、说明误投情况、提交退款申请，期间还多次主动与保险公司客服沟通协调，说明老年客户的特殊情况，催促退款进度。最终，在网点工作人员的不懈努力下，三家保险公司陆续完成了全额退款，一万多元的养老钱一分不少地回到了老人的账户上。

“本来以为这笔钱肯定打了水漂，没想到你们这么耐心负责，不仅帮我查清了原因，还帮我把钱全追回来了，真的太感谢工行了！”接到退款到账的通知时，老人激动得紧紧握住网点工作人员的手，连声道谢，脸上终于露出了释然的笑容。

一直以来，工行镇江新区东门支行始终坚持践行“金融为民”的服务理念，聚焦老年群体金融服务的痛点难点问题，不断优化适老化服务举措，在网点配备便民服务设施、安排专人引导帮扶，用有温度、有力度的金融服务，切实解决老年客户的急难愁盼问题。

下一步，该行将持续加强老年群体金融知识宣传教育，常态化开展防范电信诈骗等主题宣传，帮助老年客户提高风险防范意识，用专业和真心为银发客群守好“钱袋子”，让老年客户在金融服务中感受到更多的获得感、幸福感和安全感。

作者：陈佳