工行镇江扬中八桥支行智推运营厅堂服务显著提升

为深入提升客户服务体验以及切实提高业务处理效率，积极响应省分行推广轻运营模式与加快网点数字化转型的工作要求，工行镇江扬中八桥支行以数字化运营改革为核心，积极推动新服务模式转型，效果明显。该网点大堂工作人员遵循“先智能机具、再远程在线、最后再人工柜台”的分流原则，聚焦厅堂人群，协同多岗位联动分流。该行将厅堂设为主阵地，构建高效服务新模式，多日连上网点运营改革重点指标检测红榜。

一、精准识别，强化引导。客户进入网点，大堂工作人员便立即主动上前询问需求，对符合条件的业务优先引导至智能柜员机、ATM等自助设备办理；针对老年及不便客户，全程在一旁协助指导，最后再考虑上柜台。

二、推广远程，全程服务。积极引导客户使用远程视频客服柜台，为减少客户因不熟悉而导致的紧张，大堂经理全程陪同协助，如大堂经理需服务授权多位客户，客户经理及时补位，保证远程柜台能办必办，这样便能最大限度减少非必要柜台办理。

三、固化流程，提升效能。利用班会、晨会明确客户分流、智能设备操作、远程柜台办理的全流程规范，统一引导服务话术。同时，将轻运营要求深度融入岗位职责，加强全员对厅堂便捷业务的熟知度，培养习惯，尽量做到能远程必远程，真正实现轻运营质效与客户满意度同步切实提升。

目前，该行业务分流能力显著增强。接下来，工行镇江扬中八桥支行将继续深化轻运营模式落地，促进网点数字化转型，致力于为客户提供更加便捷、高效、智能的金融服务，为业务高质量发展奠定坚实的运营基础。

作者：王语信