工行镇江分行营业部南徐支行：温情化解卡钞难题 践行金融为民初心

近日，工行镇江分行营业部南徐支行厅堂迎来神色焦急的袁女士。袁女士在ATM自助设备办理现金存款业务时，因操作失误发生卡钞，资金未能成功入账。慌乱之下，袁女士无法准确回忆卡钞具体金额，担心现金遗失，情绪十分激动，匆匆赶到网点寻求帮助。

大堂经理第一时间上前接待，递上温水安抚客户情绪，耐心向袁女士讲解ATM卡钞业务处理流程，告知资金留存于机具内部，风险可控，打消客户的恐慌心理。面对客户记不清具体钱款数额这一难点，网点迅速联动运营主管，严格按照业务制度，第一时间与后台业务部门沟通对接，同步调取设备交易流水、机具日志信息，落实清机清点流程。

在工作人员细致严谨的操作下，卡钞现金被逐一清点核对，工作人员将清点结果与交易记录逐一比对，反复和袁女士确认相关细节。完成全部核实手续后，网点按规定将这笔资金准确存入袁女士的银行卡账户。收到入账提示的袁女士悬着的心终于放下，对网点耐心、专业、高效的服务连连称赞。

这件看似普通的厅堂小事，是银行基层服务的真实缩影。基层网点直面广大群众，客户遇到的大多是细碎又关乎切身利益的难题。面对情绪激动的客户，首先做好情绪疏导，是服务的第一步；坚守制度底线，依规开展核查清点，保障资金安全，是业务开展的根本。既要做到业务办理有尺度，也要做到服务沟通有温度。

客户的焦虑，源于对资金安全的担忧；客户的满意，来自专业稳妥的处置。对银行基层员工而言，金融服务不只是办好一笔笔业务，更是换位思考，把群众的急难愁盼放在心上，用细心、耐心、责任心化解客户顾虑，真正把“工于至诚 行以致远”的服务理念落到厅堂每一处细节之中。

作者：崔羽成