工行镇江润州镇句支行守护银发金融向“劳动者”致敬

近日，工行镇江润州镇句支行员工在大堂接待了一位老年客户，该客户自述已经两月未收到工资，焦急万分。大堂经理立刻做好安抚工作，并带领客户前往银行智能机具查询明细。经理与该客户沟通得知她是某保洁公司的员工，是一名坚守在平凡岗位上的劳动者，已连续两月未收到工资到账短信。经查询发现，客户工资每月均正常上账，且工银信使状态显示正常。经理耐心为客户排查其他原因，发现问题在于客户手机话费欠费，短信无法接收。问题顺利解决，该客户对自己闹出的“乌龙”深表歉意，紧握经理双手道谢，网点员工以实际行动向每一位辛勤工作的劳动者致以最朴实的敬意与关怀。

一、完善沟通技巧，提升适老服务能力。加强网点员工对老年客群及基层劳动者的服务培训，重点提升与银发群体沟通的耐心与共情能力。掌握“先安抚情绪、再核查数据、后延伸排查”的服务逻辑，面对客户焦急与误解时，做到语速放缓、解释清晰、态度温和，杜绝程式化、推诿式回应。尤其要关注老年客户在数字化服务中的认知盲区，用“多问一句、多想一步”弥补信息差，让每一位劳动者都能在被尊重中解决问题。

二、提升服务效率，建立快速排查机制。 建立网点层级客户诉求快速响应机制，对于客户反映的“工资未到账”等涉及切身利益的问题，第一时间调取流水、核查系统状态、延伸排查外部因素，缩短客户等待与焦虑周期。本案例中，大堂经理在系统显示正常后没有止步，而是主动帮助排查手机话费等终端原因，正是高效响应与主动担当的体现。要避免因排查不彻底导致小问题演变为大误解，切实维护客户合法权益与银行服务声誉。从“系统思维”延伸至“场景思维”，才能真正实现全流程、全触点的客户闭环服务，尤其对于劳动群体而言，这种“多走一步”的关怀更具现实意义。

三、坚持服务理念，用心守护劳动者。本次工资短信异常的顺利解决，核心在于该网点始终坚守“以客户为中心”的服务理念，尤其面对坚守在平凡岗位上的一线劳动者，更体现出金融服务的温度与担当。在合规经营的前提下，网点员工主动延伸服务边界，用专业与耐心帮助客户找到问题根源，既守住了银行业务的服务底线，又维护了劳动者的切身利益。特别是在五一劳动节期间，更应以实际行动致敬每一位辛勤付出的劳动者，让银行网点成为他们信得过、靠得住的温暖驿站。

作者：马灵