工行镇江新区支行营业室：暖心服务解民忧 合规便民显担当

近日，一位神色焦急的客户来到工行镇江新区支行营业室，手持本人有效身份证件、其父亲身份证件、亲属关系证明等材料，向大堂经理提出代办查询已故奶奶名下银行卡流水的业务申请。面对客户的诉求，大堂经理热情接待，耐心倾听客户讲述具体情况，得知客户奶奶于几日前不幸离世，家中正处理后事相关事宜，急需查询奶奶名下银行账户流水办理后续手续，而其父亲因身患疾病、身体行动严重不便，根本无法出门亲临网点办理业务，一家人为此一筹莫展，十分着急。

在安抚客户情绪的同时，大堂经理严格依据相关业务流程规定，仔细核查业务办理资质：按照监管要求，已故存款人账户查询业务，仅第一顺位继承人可直接申请办理，该客户奶奶离世后，其父亲作为法定第一顺位继承人，符合账户查询办理条件，而客户本人属于非第一顺位继承人，不具备直接查询的业务资格，无法直接为其办理相关手续。

得知这一规定后，客户情绪愈发焦急，反复表达父亲无法到场的实际困难，担心业务无法办理影响家中后事及后续事宜处理。大堂经理始终保持耐心、温和的服务态度，一边细致向客户讲解监管政策及业务办理规则，争取客户理解，一边第一时间将客户的特殊情况、实际困难及业务诉求详细上报网点负责人。网点负责人高度重视，当即明确工作原则：既要严守合规经营底线，不折不扣落实监管要求与行内规章制度，保障客户账户资金安全、规范业务办理流程，又要主动换位思考，切实解决特殊客户的急难愁盼问题，杜绝生硬执行制度。

本着便民利民的服务宗旨，网点快速制定服务方案，立即安排两名网点人员携带业务委托书等相关材料，前往客户家中开展上门核实服务。上门过程中，网点人员主动亮明身份，耐心与客户卧床的父亲沟通交流，细致核实其办理账户流水查询的真实意愿，详细讲解业务办理流程及相关责任，在确认客户父亲神志清晰、自愿委托女儿代办此项业务后，现场指导其规范签订业务委托书、完成相关签字确认手续，全程严谨规范，留存好相关服务资料，确保业务办理全程合法合规。

完成上门核实手续后，网点人员便加急为客户办理已故奶奶银行卡流水查询业务，快速、准确地打印出相关账户流水并交付客户，彻底解决了客户的燃眉之急。拿到流水的客户十分感动，对网点人员主动担当、暖心便民的服务连连称赞，再三表达感谢，直言工行的服务既讲原则、又有温度，真正帮一家人解决了大难题！

作者：樊悦