工行镇江句容北门支行聚焦“三心”提升网点服务“软实力”

为进一步巩固和提升网点服务质效，切实增强客户体验感与满意度，今年以来，工行镇江句容北门支行严格按照上级行关于网点服务工作部署，以“舒心”“暖心”“贴心”的“三心”服务，着力将网点打造为承载关怀，传递温暖的服务港湾，以实际行动在区域内树立起“心”的服务口碑。

聚焦服务规范，让客户“舒心”。该行严格落实服务规范，要求全行员工认真落实好“微笑服务”“举手礼服务”“接待服务”“送客服务”等规定动作，并鼓励厅堂人员落实好“一站式金融服务”要求，主动提供引导帮助。同时，抓好网点的服务标准化，精细化管理，从仪容仪表到言谈举止，从业务操作到客户沟通，每个环节都制定明确规范，确保服务品质始终保持在较高水准，让客户服务“舒心”。

聚焦驿站建设，让客户“暖心”。该行主动升级网点厅堂软硬件设施，主动搭建休息驿站，配置宝宝椅，轮椅，雨伞，老花镜等便民服务设施，并针对厅堂客户提供“一杯水”“一杯茶”服务，针对老年客户，残障人士等特殊群体，设置无障碍通道和爱心窗口，配备专人提供一对一服务，让客户感受到暖心关怀。同时，常态化打扫网点厅堂卫生，让网点各类物品摆放整齐有序，各类凭证归类清晰，营造整洁温馨的服务环境。

聚焦便民服务，让客户“贴心”。该行主动延伸服务触角，拓宽服务半径，主动开展“走出去”服务活动，组织员工深入企业社区，多方宣传我行金融知识，并为商户，代发等客户提供上门服务，批量办卡，以实际行动让客户感受到我行的便捷服务。同时，主动对农村地区及行动不便群体，定期开展流动金融服务下乡活动，将柜台业务延伸至田间地头，并借助线上指导，视频服务等方式解决客户紧急业务需求，真正实现“服务零距离”。

作者：杜欣圆