工行镇江润州象山支行：柜台方寸间 服务暖心田

在我工作的银行网点——工行镇江润州象山支行，每天都有许多客户来来往往，办理着各种各样的业务。大多数时候，柜台前的几分钟平静而简单，办完一笔业务，客户道声谢便匆匆离去。但有些时刻，却会在不经意间触动人心，成为我脑海中难以忘怀的记忆。不久前发生在刘女士身上的事，便是其中之一。

那是一个普通的工作日，大厅里的客户人来人往，一切如常。一位神情焦虑的中年女士——刘女士，拿着一个略显陈旧的活期存折来到柜台前，说是要替父亲取工资。这本存折是她父亲所在单位多年前统一开立的，专门用于发放每个月的退休工资，是老人家最重要的生活来源。

柜员接过存折，刷卡查询后，却发现账户状态显示为“非实名制”。按照银行的规定，非实名制账户无法办理取款业务。柜员将这一情况如实告知刘女士后，她的情绪一下子激动起来。刘女士连忙解释说，父亲年事已高，常年卧病在床，别说来银行，连下床走动都极为困难。家里日常的吃穿用度、买药看病的开销，几乎全靠这笔退休工资支撑着。如果取不出钱，老人的基本生活都会受到直接影响。

看着刘女士眼眶泛红、语速越来越快的样子，网点店长第一时间走上前去，并端来一杯热水，耐心的安抚起了她的情绪，请她不要着急，并表示一定会想办法帮助解决问题。待刘女士稍稍平静下来后，店长详细询问了账户的具体情况，并认真核对了系统中的信息。

经过仔细查证，问题根源逐渐清晰。这本存折开立的时间很早，当时银行尚未严格执行实名制要求，通常是依据单位统一提供的人员信息直接开户录入，缺少对客户身份证件的逐一核验环节。这就导致系统内登记的证件类型和刘女士父亲现在持有的身份证号码之间存在不一致，时间久了，这个历史遗留问题就被系统标记了出来，账户因此被标记为“非实名制”。

搞清楚原因之后，店长没有简单地说一声“按规定办不了”就把客户打发走，而是立刻启动网点的特殊客户服务预案，主动为刘女士梳理出两条清晰可行的解决路径。

一方面，考虑到老人行动不便，银行可以安排两名工作人员上门服务。只要上门核实了刘女士父亲本人的真实意愿，确认老人确实同意女儿代办业务，并留存好影像资料作为凭证，刘女士就可以代为申请办理存折的“证件类型修改业务”。另一方面，店长还建议刘女士联系父亲原来的工作单位，请单位出具一份情况说明，证明当年开户所使用的证件与老人现在持有的身份证件确为同一人。

这两个步骤虽然听上去有些繁琐，但每一条都是既符合规定、又能真正解决问题的办法。店长耐心地把每一个步骤都解释的清清楚楚，还主动的留下了自己的联系方式，说有什么不明白的地方随时可以打电话。刘女士听完，她脸上的愁云终于散去了不少，连连点头表示回去就准备。

接下来几天，网点安排了两名员工利用午休时间，专程前往刘女士家中进行上门核实。两位员工认真确认了老人的身份和真实意愿，耐心地向卧床的老人说明来意，并按规定拍摄了影像资料。与此同时，刘女士也顺利联系上父亲的原单位，拿到了那份关键的情况说明。

所有材料准备齐全后，刘女士再次来到网点。这一次，柜台前的业务办理非常顺利。柜员按照流程完成了账户证件类型的修改，刘女士很快便替父亲取到了急需的退休工资。临走时，她紧紧握着工作人员的手，不停地表示感谢。

事情办完后，我们都以为这件事就这样过去了，没想到几天后，刘女士专程再次来到象山支行。她将一面鲜红的锦旗郑重地送到工作人员手中，锦旗上写着十个字：“柜台方寸间，服务暖心田。”她的声音有些哽咽，激动地说：“多亏了工行这么人性化的服务，不然我都不知道该怎么办才好。你们不光帮我取到了钱，更救了我们家的急，真的是太感谢你们了！”

那一刻，网点里所有人都安静下来了。我看着那面锦旗，心里忽然涌上一种说不清的情绪。我们每天在柜台后面坐着，办着一笔又一笔的业务，我们以为自己只是在完成工作，可在客户眼里，我们做的每一件事，都可能关系到一个家庭的生计和希望。

那面锦旗挂在网点里，每次路过看到它，我都会提醒自己：服务虽然是在柜台方寸之间，但温暖和善意，却可以真正走进人的心里。

作者：祝宇