工行镇江润州象山支行：吞卡挂失莫发愁 工行上门解烦忧

“这可怎么办？昨晚卡被吞了，我一着急就电话挂失了！今天来解挂取卡，又说必须我父亲本人来？他八十多了，天这么热根本出不了门啊！”近日，在工行镇江润州象山支行大厅，一位客户焦急又懊恼地向柜员倾诉着。原来，他父亲的银行卡前一晚在ATM机取款时意外被吞，情急之下他立刻拨打电话办理了临时挂失。第二天他赶来网点，本想解挂后领卡，却被告知：银行卡解挂业务按规定必须由持卡人本人亲自办理。想到年迈父亲行动不便，加上室外持续高温，客户情绪激动起来，对流程的不解和担忧溢于言表。

客户的激动和眼前的困难摆在面前。柜员首先耐心安抚他的情绪，并迅速理清了难点：老人行动不便是事实，高温出行确有风险，而解挂的硬性规定又无法通融。服务要合规，更要解民忧，该行员工没有丝毫犹豫，当即拍板：特事特办，启动上门服务流程！

两位当班经理立即放下手头工作，顶着炎炎烈日，跟随客户赶往其父亲家中。高温酷暑，汗流浃背，但他们步伐坚定，深知必须尽快帮客户一家解决这个因情急挂失带来的困扰。

在老人家中，该行经理首先耐心向老人解释了情况，并高效、专业地完成了持卡人身份核实、意愿确认以及必要的授权拍照。照片拍完，他们没有丝毫耽搁，又马不停蹄地赶回网点。回到网点后，他们立刻依据上门核实获取的影像资料和授权文件，优先为客户办理了解挂手续，并顺利取出了被吞的卡片。

从最初的焦急懊恼到最后的如释重负，客户的态度经历了巨大的转变。他亲眼见证了工行员工如何在严守制度的前提下，想方设法、不辞辛劳地为他们排忧解难。“哎呀，都怪我昨晚太着急挂失了，给你们添了这么大麻烦！”客户不好意思地说，“真没想到你们能专门跑一趟！这么大热的天，太辛苦你们了！工商银行这服务，真是又快、又灵活，太有人情味了，解决了我们的大难题！”

这次服务，不仅解决了客户卡被吞的燃眉之急，更妥善处理了因情急挂失带来的后续流程难题。它生动诠释了工行“以客户为中心”的服务真谛：当制度遇到特殊情况，该行员工选择在合规的前提下，主动向前一步，把“麻烦”留给自己，把“便利”送到客户身边。用灵活、高效、充满温度的行动，化解客户的焦虑，赢得真诚的赞誉。客户那句“太有人情味了”，正是对工行员工用心服务最好的嘉奖。

作者：李牧荑