工行镇江扬中支行营业室多措并举提升大堂服务质效

大堂是银行服务客户的“第一窗口”，更是展现品牌形象的“前沿阵地”。为进一步提升客户体验，夯实网点运营基础，工行镇江扬中支行营业室始终坚持以客户为中心，聚焦大堂管理的“细、活、情”三个维度，通过精细化管理、动态化调度与温情化服务，将大堂方寸之地打造为高效、有序、温暖的金融驿站。

一、立足“细”字，下好环境维护“先手棋”。该行将“6S”管理理念深度融入大堂日常维护。由大堂经理每天巡检大堂卫生，确保地面无杂物、机具无灰尘。对叫号机、饮水机、老花镜、急救箱等便民设施实行“班前检查、班中维护、班后复位”，确保关键时刻“拉得出、用得上”。根据客流高峰时段灵活调整填单台，通过设置“弹性窗口”和“移动大堂助手”，减少客户折返跑动，让厅堂流线更顺畅。

二、聚焦“活”字，打好秩序维护“组合拳”。针对客流量大、业务复杂的痛点，网点探索出“识别-分流-联动”三步工作法。一是精准识别，主动迎前。大堂经理坚持“站相迎、笑相问”，在客户进门的第一时间通过问询快速区分“柜面业务”、“自助业务”与“非现金业务”，将简单业务精准分流至智能柜员机，有效压降客户等候时长。二是弹性补位，削峰填谷。针对每周一、周五等高峰期，网点启动“厅堂弹性排班制”，大堂人员机动补位，柜面人员灵活应变，通过手机银行预约等方式，将业务处理前置化，避免厅堂拥堵。三是科技赋能，智慧引导。充分发挥网点智能排队系统作用，通过“手机银行提醒+短信提醒”，减少客户过号焦虑；利用网点Wifi和手机银行体验区，引导客户通过线上渠道办理查询、转账等高频业务，实现线下厅堂的“减负增效”。

三、突出“情”字，搭建温情服务“连心桥”。该行针对老年客户群体，专门配备爱心座椅、轮椅、放大镜及大字版计算器，设立“爱心窗口”。对于行动不便的客户，大堂人员主动提供“一对一”全程陪办服务，让“适老化”服务看得见、摸得着。面对客户等候时的焦躁情绪，大堂经理化身“情绪疏导师”，通过递上一杯水、送上一份金融知识折页、开展“微沙龙”等方式，转移客户注意力，将潜在的投诉风险化解于无形。

通过一系列扎实举措，工行镇江扬中支行营业室大堂环境焕然一新，客户满意度显著提升。下一步，该行将继续深化大堂管理的标准化、人性化建设，提供更有温度的厅堂服务。

作者：陈雨庭