工行镇江新区东门支行：跨国归途遇暖 工行服务传情 ——一封感谢信的深情告白

近日，一位满头白发的老人走进工行镇江新区东门支行。大堂经理主动上前接待，询问需求。老人表示自己已定居美国、前期从上海过来，银行卡快到期了，想顺便办理换卡不换号业务。老人翻遍随身物品和衣裤口袋，始终没有找到旧卡，神情越发焦急。

大堂经理引导老人到等候区沙发坐下，轻声安抚。老人情绪稍缓后，把外套脱下，将身份证、电话本、纸巾等口袋里的东西一件件摆在沙发上，反复找了几遍仍不见银行卡，推测是落在了住处。大堂经理向老人说明换卡不换号必须凭原卡办理，没有原卡就需要走挂失换卡不换号的流程。老人决定回去找到卡再来。

交流中，大堂经理得知老人是短期来镇江访友，刚租了一处短期住房，住一个星期左右。出于职业敏感，她多问了几句租房途径、租金支付方式和签合同的情况，判断其中存在风险，便及时向老人做了提示。老人听得很认真，表示回去后再确认。

事情告一段落，老人起身准备离开，却又停下脚步，从口袋里掏出一沓百元钞票要表示感谢。大堂经理立刻将钱推回，明确告知不能接受客户任何形式的钱物。老人执意要给，说自己跑了一天卡没换成，但大堂经理不仅帮忙出主意，还提醒租房当心，心里过意不去。大堂经理再次将钱塞回老人口袋，态度坚决而平和。老人见她态度明确，便不再坚持，把钱收好。大堂经理送老人到营业厅门口，两人相互留了联系方式。

班后回家路上，大堂经理偶遇这位老人，交流中得知租房问题仍没解决，便协助老人找到了合适的居所，并叮嘱有需要随时联系。

第二天，老人向该行网点大堂经理求助，希望五一过后回沪返美前，把卡换好。大堂经理放弃节假日休息，将老人带往营业部营业室，办理换卡不换号的特事特办加急业务，将原本一周左右的换卡时间缩短至三天，成功赶在老人离镇前办妥。老人深受感动，随后特地写了一封感谢信送到镇江东门支行网点。

工行镇江新区东门支行大堂经理的一言一行，正是工商银行“工于至诚，行以致远”的生动注脚。面对客户的焦急与不便，她以诚相待，把老人的小事当成自己的大事；当客户递来酬谢，她严守规章、廉洁自律，用行动守住诚信底线；察觉租房风险时，她主动延伸服务，多问一句、多想一层，将责任扛在肩上；得知客户返美在即，她又放弃休息、特事特办，让服务跨越时限。从专业指引到温暖陪伴，她将“客户至上”的理念落在细微之处，用有温度、有担当的实干，诠释了工行人守信、尽责、奉献的精神底色。

近日，客户刘女士将一面写有"柜台方寸间，服务暖心田"的锦旗送到工行镇江润州象山支行，赞扬工行打破物理网点限制、切实解决老百姓民生问题的主动担当服务意识。

作者：刘钰龙