工行镇江丹阳眼镜城支行：跨越语言与地图的暖心指引

“Thank you so much! You really helped me a lot!” 近日，在工行镇江丹阳眼镜城支行大厅内，巴基斯坦客商紧紧握住大堂经理的手，用不太流利的中文连声道谢。这场跨越语言障碍的暖心服务，源于一次特殊的外币兑换咨询。

该行毗邻当地核心眼镜批发市场，每日都有不少从事眼镜贸易的中外客商前来办理业务，其中不乏有一些巴基斯坦商户。当天上午10点，客户匆匆走进网点，手里攥着一叠美元，神色焦急地向大堂经理比划着，嘴里反复说着“Dollar”“Exchange”。大堂经理立刻意识到，这位顾客是想将美元兑换成人民币。凭借日常服务外籍客商的经验，大堂经理先微笑着用手势安抚他的情绪，随后拿出提前准备好的“常用金融服务中英对照卡片”，指着“外币兑换”字样向巴基斯坦客户确认。看到卡片上的文字，客户连忙点头，脸上露出期待的神情。然而，由于眼镜城网点不是外币兑换网点，大堂经理不得不用翻译器向客户坦诚告知：“Sorry, our branch is not an foreign currency exchange outlet. The nearest one is the ICBC Danyang Head Office Business Department.” 为了便于理解，他一边说，一边用手比划“距离”的手势，同时拿出手机打开工行APP，找到“营业室”的位置展示给他看。客户听后略显失落，随即掏出自己的手机，点开地图软件想要搜索路线。但手机屏幕上满是巴基斯坦当地文字的导航界面，大堂经理虽无法识别具体内容，却能通过地图上的路线标识和方位箭头判断——导航显示的路线与实际地理位置存在偏差，若按此前往，很可能绕远路甚至走错方向。

“Your map seems a little different from the actual location. Let me show you the right way.”大堂经理一边用翻译软件解释，一边迅速在手机里输入“营业室具体地址”和“步行+公交两种路线”，将文字翻译展示给客户。为了更直观，他还在纸上画出简易路线图，便于客户更好的理解。由于担心客户在途中遇到问题，大堂经理还额外在翻译软件里补充了“若找不到路，可向路人出示此地址”的提示，并向他提供营业部总行的中文地址，建议客户将地址存到手机备忘录里。客户一边认真看着翻译内容，一边对照着路线图点头，时不时用翻译软件回复“Understood”“Thank you”，原本焦急的神情逐渐舒展。临行前，客户再次向大堂经理道谢，看着客户按照指引方向信心满满地离开，大堂经理又将这次服务的细节记录在“外籍客商服务台账”上，补充了“翻译软件使用技巧”和“营业部总行路线更新”等内容，为后续服务类似客户积累经验。

针对网点周边外籍客商较多的特点，该行早已做好“服务准备”：不仅配备了常用金融服务对照卡片，还组织员工学习基础外语沟通话术和各国客商文化习俗。“让每一位客商都能感受到便捷、暖心的服务，是我们的目标。”未来，该行将继续优化外籍客户服务流程，用专业与温度搭建起跨越语言的“金融服务桥梁”，为地方外贸经济发展贡献工行力量。

作者：何润羽