工行镇江扬中支行“四化”用心用情打造适老金融服务

随着老龄化社会进程加快，如何让老年客户共享金融发展成果，成为银行服务工作的重要课题。工行镇江扬中支行从细节入手、向实处发力，围绕老年群体在业务办理、出行便利、智能应用等方面的实际需求，持续优化服务模式，让金融服务更有温度、更接地气。

服务设施“适老化”，让进门更舒心。考虑到老年客户行动不便、视力下降等特点，该行在网点改造中融入更多人性化考量。门口设置缓坡无障碍通道，厅内常备轮椅、拐杖等助行器具；填单台配备不同度数的老花镜和放大镜，柜台前增设扶手椅，减少站立等候负担。同时，网点保留传统柜口服务，设置“敬老优先通道”，由大堂经理主动引导、全程陪同，让老年客户一进门就能感受到贴心关照。

业务办理“简易化”，让流程更省心。针对老年人办理高频业务的特点，该行对服务流程进行精细化梳理。对养老金发放、水电费缴纳等集中办理时段，增设弹性窗口、安排专人疏导，减少排队时间；对不习惯使用智能设备的老年客户，坚持“手把手”指导，耐心讲解每一步操作。对于因病卧床、住在养老院等确实无法到店的老年客户，该行依托移动智能终端组建上门服务小分队，把银行柜台“搬”到了老人床头。

风险防范“常态化”，让养老更安心。针对老年客户防范意识相对薄弱、易成为诈骗目标的情况，该行把金融知识普及融入日常服务。柜台人员在办理转账汇款时坚持多问一句、多提醒一次，帮助老人守住“钱袋子”；网点定期开设“银发微课堂”，用方言讲解电信诈骗常见套路，通过身边案例提升老年客户辨别能力。同时，该行还与社区联动，开展“金融知识进万家”活动，将防骗手册送到老人手中，织密养老安全网。

人文关怀“亲情化”，让陪伴更暖心。在做好基础金融服务的同时，该行注重满足老年客户的情感需求。网点等候区设置报刊架、饮水机，工作人员利用间隙与老人拉家常、问冷暖；传统节日期间，邀请周边社区老人走进网点，拉近银行与客户之间的距离。一些老年客户表示：“来工行办事，就像串门走亲戚一样亲切。”

下一步，工行镇江扬中支行将继续深耕适老金融服务，在硬件升级、软件优化、人文关怀上持续发力，努力让每一位老年客户都能在金融生活中找到归属感、获得感。

作者：张楠