工行镇江润州黄山南路支行多方联动为民服务

近日，一位高龄老人前往工行镇江润州黄山南路支行，申请办理已故母亲名下遗产继承业务。考虑到客户年事已高、多有不便，网点第一时间开通绿色通道，安排专人服务。业务受理过程中，网点人员发现缺少直系亲属关系证明，便耐心向客户做好制度解释并安抚客户焦虑情绪。在进一步了解到客户曾与母亲同户登记后，网点人员主动对接辖区派出所户籍部门，协助客户高效补齐材料。客户二次到店后，本以为已故账户仅有2万元余额，经网点人员查询后发现账户实际余额15万余元，其中13万元为原退休单位发放的抚恤金，但因无转账备注无法认定资金性质。为解决该客户的办理难题，网点主动担当、靠前服务，辗转多方联系逝者退休单位，通过反复沟通协调，最终成功拿到抚恤金证明材料，顺利为客户办结业务。

遗产继承业务是网点特殊高频业务，作为服务客户的前沿阵地，既要守住合规底线、又要优化服务流程。该行主动担当、暖心服务。一方面，严格遵守规章制度和监管要求，认真审核死亡证明、关系证明、抚恤金证明材料的真实性和完整性，有效防范资金纠纷和操作风险，保障继承人的合法权益。另一方面，通过跨部门沟通和多渠道协调，避免客户尤其是老年客户因流程不熟、沟通不畅等问题导致业务办理受阻。

作者：李子嫣