工行镇江分行运用“升级巡检场景”开启普惠服务新模式

商户巡检是网点下沉服务重心、挖掘普惠客群的核心抓手，工行镇江分行通过“精准前置、服务上门、生态联动”的闭环模式，将巡检从“合规核查”升级为“获客增效”的主动营销场景，开启了普惠服务新模式。

前置筹备：精准画像，让巡检“有的放矢”。该行按商圈、专业市场、社区街区划定责任片区，明确网点负责人、客户经理、产品经理的“三人小组”分工，避免重复走访或服务盲区，打造“商户圈”精准覆盖。同时，网点整合收单流水、账户交易、征信记录等数据，筛选经营稳定但未办理普惠业务的商户，实现多维画像锁定潜力客群，提前匹配“商户贷”“e抵快贷”等适配产品。

现场巡检：以“服务”为核，破解信任与需求痛点。该行摒弃“一上门就推产品”的模式，以“经营状况调研”“现有服务优化”为切入点，倾听商户资金周转难题、对金融服务的建议，同步记录经营流水、旺季周期等关键信息，用共情拉近距离。巡检中同步处理收款码维护、账户结算咨询等基础需求，对有融资意向的商户当场完成资料收集、预授信评估，开通审批绿色通道，实现“现场尽调+48小时放款”的高效服务。

后续跟进：闭环管理，让客户“留得住、用得好”。该行对已受理业务的商户，指定专属客户经理跟踪审批进度，及时反馈结果；对暂无意向的商户，添加企业微信纳入“商户服务运维群”，定期推送金融政策、经营干货，等待合适时机再激活。同时，该行网点每周召开夕会复盘巡检案例，分析“成功转化的共性”“客户拒绝的原因”，针对性调整产品推介话术、巡检路线安排，形成可复制的服务模板。除融资服务外，联动支付结算、理财规划等业务，为商户提供“资金管理+收款便利+增值收益”的综合方案，同时收集商户对现有服务的痛点，持续优化流程。

生态联动：从“单点获客”到“批量拓客”。该行优质、高效的定制化服务会让老商户成为工行“口碑代言人”，主动在商圈、行业社群中分享合作体验，带动周边同行、上下游伙伴主动对接工行。对成功办理普惠业务的商户，推出“转介绍有礼”活动，多推多享，鼓励其推荐同行伙伴；对被推荐的新商户，提供开户手续费减免、首单贷款贴息、收款费率优惠等新人福利，通过老客户口碑裂变扩大客群覆盖，形成“服务一户、带动一片”的效应，实现“老客愿意推、新客愿意来”的闭环。

作者：周彤