工行镇江句容南门支行：耐心解忧暖人心 用心守护“钱袋子”

当日，一位年迈老人神色慌张、步履急切地走进工行镇江句容南门支行大厅，一进门便焦急地向工作人员求助，称自己银行卡内资金莫名被扣划，急切想要将款项退回银行卡，言语间满是慌乱与担忧。见老人情绪激动、表述不清，网点主管与大堂经理立即上前，第一时间搀扶老人就坐于爱心座椅，递上温水悉心安抚，平缓老人焦虑情绪，同时耐心倾听、细致询问事情原委，全力厘清资金异常的来龙去脉。

通过耐心沟通与逐条核查账户交易明细，工作人员精准排查出问题根源：老人并非遭遇银行卡盗刷，也非银行端直接扣款，而是因不熟悉智能手机操作，误触支付宝平台页面，自行购买了第三方保险产品，进而产生平台自动扣款。

明晰情况后，工作人员第一时间向老人细致讲解资金流向、扣款主体及业务属性，明确告知该笔交易为第三方保险平台扣费，与银行柜面、系统操作无关，彻底打消老人的资金安全顾虑。考虑到老人年事已高、对线上平台及客服操作完全陌生，即便知晓原因，依旧无法独立完成退保退款流程，网点主管与大堂经理始终不离不弃，全程贴心陪伴帮扶。

工作人员放慢语速、一步一教，手把手指导老人找到保险订单详情，协助核对投保信息、退保规则，耐心拨打对应保险公司官方客服热线，全程协助老人沟通退保诉求、核实身份信息、讲解退款流程，逐一破解老年客户操作难、沟通难、维权难的问题。每一个步骤都反复确认、每一处疑问都细致解答，用十足的耐心化解老人的手足无措，用专业的指引搭建起暖心的帮扶桥梁。

在网点工作人员的全程陪同、耐心协助下，老人顺利完成全部退保申请流程，误扣款项成功按原路退回银行卡。得知钱款失而复得，老人悬着的心彻底放下，紧锁的眉头瞬间舒展，激动地拉着工作人员的手连连道谢，反复夸赞工行服务贴心、工作人员尽责暖心，直言“你们比自家孩子还耐心，真是把我们老年人放在了心上”。

老年群体是金融服务的重点关爱对象，此次暖心处置，只是工行镇江句容南门支行适老化、有温度、负责任金融服务的一个缩影。一直以来，支行始终聚焦老年客户“急难愁盼”，深耕敬老、爱老、助老金融服务，针对老年人智能设备操作不熟练、金融风险防范意识薄弱等痛点，常态化开展耐心引导、风险提醒、全程代办、反诈科普等暖心服务，把便民举措落到细微处，把责任担当体现在行动中，全力守护老年客户的“钱袋子”，让金融服务更有温度、更贴民心。

作者：裘知远