工行镇江新区东门支行：破解继承难题 传递工行温度

“母亲离世后，我一直为遗产继承的事犯愁，没想到你们贴心帮忙，省去了我太多奔波，太感谢工行的暖心服务了！”近日，某客户在工行镇江新区东门支行顺利办完已故母亲的账户查询及遗产继承业务后，紧紧握着网点人员的手，满心感激地说道。一句朴素的感谢，承载着客户的认可，也彰显了支行的服务初心，用专业与温情解决群众“身后事”办理难题。

据悉，该客户的母亲不幸离世后，他带着悲痛的心情来到网点，咨询并办理已故亲属账户查询及遗产继承相关业务。由于事发仓促，客户未能准备完整、明确的亲属关系证明材料，接待他的网点人员见状，及时上前安抚：“您别着急，我们理解您的心情，会尽最大努力帮您协调办理。”

为切实解决客户的困境，网点主动扛起责任，安排专人对接。网点人员一方面多次与当地派出所取得联系，详细说明客户实际情况；另一方面积极与逝者生前所在单位对接，核实亲属关系及相关信息，全程跟踪辅助材料的获取进度，及时将最新情况反馈给客户，用主动服务化解他的焦虑。经过多方沟通协调，网点成功协助客户获取辅助材料，顺利完成了继承关系的真实性核验。

账户查询完成后，新的难题又随之出现：账户余额超出常规小额继承业务办理标准，且关联有基金账户，按照业务规定，柜面通远程模式无法办理，只能通过柜台销户流程处理。网点人员立即对账户资金明细进行进一步核查，发现其中包含逝者单位发放的抚恤金及丧葬费。为切实减轻客户负担，网点人员对照小额继承业务政策，耐心向客户解读相关规定，引导他补充提交逝者单位出具的汇款证明，最终确认该笔业务符合小额继承办理条件。

办理过程中，网点人员又发现，基金账户销户需刷卡操作，但客户不慎丢失了银行卡，同时，他也忘记了卡的密码，且因账户金额超限，密码重置需先挂失七天才能办理。网点人员逐一梳理流程，清晰告知客户挂失换卡、基金销户、密码重置的具体步骤和时间，并主动留下联系方式，及时提醒，避免他遗漏或延误。

一周后，在网点人员的帮助下，客户再次来到网点。早已做好准备的网点人员全程引导，高效完成了相关一系列操作，顺利为该客户办结了遗产继承业务。工行镇江新区东门支行用专业的服务、耐心的陪伴、主动的担当，化解了客户的急难愁盼，让金融服务更有温度。

作者：工行镇江新区东门支行