镇江句容黄梅支行“六个一”打造适老服务网点

为了积极响应国家金融监督管理总局关于养老金融高质量发展的部署要求，工行镇江句容黄梅支行立足本地老年客户需求，全面推进适老网点升级改造，将金融服务的温度融入细节，为本地老年客户打造有尊严、有温度、无障碍的金融服务空间，切实践行金融助老“六个一”承诺。

一、完善一套便民服务设施。走进该行网点，适老关怀无处不在。网点配备可折叠轮椅，确保行动不便的老年客户办理业务；大厅内设立 “爱心专座”，爱心座椅加宽加厚标黄并配备靠垫，等候区照明亮度温和不刺眼，服务指示牌采用大号字体与鲜明色彩，让老年客户一目了然。业务柜台张贴爱心窗口，方便老年客户快速办理业务。智能服务区智能设备提供老年大字版选择，让老年人不再畏惧自助机具办理业务。

二、畅通一条绿色咨询通道。从老年客户的办事习惯出发，该行全面优化服务流程，提升服务效率。开设“爱心窗口”与绿色通道，设立专门工作人员佩戴爱心志愿者胸牌，畅通老年客户咨询通道，让老年客户问题有人问，困难有人帮，不会出现“无头苍蝇”的现象。

三、保留一个现金服务窗口。针对老年客户排队久，业务难的问题，该行保留一个“爱心窗口”，让老年客户优先办理，快速办理，大幅缩短老年客户等待时间，提升老年客户的便捷程度。

四、构建一片尊老公益区域。该行在入口显眼区域设立助老公益宣传墙，张贴助老金融事迹照片和志愿者照片，让老年客户能够切实了解助老事迹，快速对应志愿者，达成助老宣传的目的。设立专门的助老公益服务区，配备客户专用验钞机、多度数老花镜和放大镜，填单区提供大字版业务指南与移动填单台，从细节处化解老年客户的操作难题。此外，网点还配备电子血压仪、医药急救箱等设备，让老年客户在办理业务之余可免费检测健康指标，感受跨界服务温暖。

五、定制一套适老金融课程。为了帮助老年客户更深切的了解金融业务，网点准备了许多适老读物和宣传手册，老年客户在办业务等位的时候，志愿者会上前宣传适老金融课程，分发宣传单页，让老年客户了解金融业务，且一定程度上普及养老诈骗防范、个人信息保护等知识。

六、组建一支志愿服务队伍。该行为了更好的为老年客群服务，打造适老服务网点，组建了一支志愿者服务队伍，由网点店长牵头，网点其他工作人员积极参与，在网点各服务区域佩戴显眼的志愿者标志，主动出击，帮助老年客群排忧解难，为有疑惑的老人解释问题，帮行动不便的老人开关大门、挪动椅子，并组织学习简单的手语，打通与残障人士的交流渠道，切实解决老年客户办业务的难点、痛点。

下一步，工行镇江句容黄梅支行将持续深耕适老服务，进一步整合金融与养老服务资源，优化服务模式，不断完善适老服务设施与服务流程，以更专业的能力、更贴心的服务，切实提升老年客户的获得感、幸福感与安全感，让“夕阳红”在优质金融服务中更加绚烂。

作者：张承志