工行镇江分行营业部：以“智能引擎”发力 办业务省时又省心

工行镇江分行营业部永安路网点通过智能设备办理的业务比例实现了飞跃，从年初的20%以下，猛增至现在稳定在50%左右。这一变化，标志着该行在提升服务效率、改善客户体验上取得了实实在在的成效。

该行梳理了日常最常办理、又不用现金的几类业务，积极引导客户使用智能渠道。例如，换卡不换号、身份证更新、手机号变更等业务，客户只需在智能柜员机上插卡输密点选几下屏幕，几分钟内就能完成申请，省去了填单和排长队的麻烦。对于更新身份证有效期的高峰期，工作人员会主动询问并指导客户使用手机银行APP，动动手指就能“一键更新”信息。对于习惯到网点的客户，也能通过智能设备快速更新，无需再到传统柜台排队。更新手机号，仅需在智能设备上插卡、刷身份证、完成人脸识别验证，输入新号码并接收验证码确认，信息瞬间更新完成。

智能服务占比的大幅提升，离不开对智能设备和远程服务模式的巧妙运用与贴心引导。网点优化了智能柜员机和自助终端的布局，特别设置了“智能服务专员”岗位，由经验丰富、沟通能力强的大堂人员担任。他们对客户提供“一对一”的全程指导，耐心教会客户操作，消除对新科技的陌生感。对于老年客户，同事们更是格外耐心，确保他们也能轻松享受到智能服务的便利。遇到需要人工审核或稍复杂的非现金业务，远程柜台就派上了大用场。客户在智能设备上发起申请后，视频连线，远程办理，这种方式既安全合规，又把原本需要占用高柜时间的业务高效转移，大大缩短了客户等候时间。

这一系列举措的实施，带来了实实在在的好处。客户体验大升级，使用智能渠道办理业务，平均耗时比传统柜台缩短一半以上，客户排队等候时间显著减少，便捷度和满意度大幅提升。柜台压力得缓解，大量非现金常规业务被成功分流到智能渠道，释放了宝贵的柜面人力资源。这使得柜员能更专注于处理复杂的现金交易和为客户提供个性化、深度的金融服务。

该行的实践生动证明，积极拥抱智能化转型，不仅能显著提升网点效率，更能让客户享受更省时、省心、便捷的服务体验。未来，该行将继续深化智能渠道的应用，不断优化流程、提升服务，让科技创新的成果惠及每一位客户，推动网点服务效能和客户满意度再上新台阶！

作者：王天悦