工行镇江新区京口支行：纸笔传情解民忧 无声服务暖人心

近日，一名客户匆匆走进工行镇江新区京口支行营业大厅，他眉头紧锁、手足无措，眼神里满是焦急与无助，他无法正常向网点人员表达自身诉求，只能通过简单的手势和零散的文字比划，传递内心的急切。

网点大堂经理敏锐捕捉到客户的异常，立刻意识到这是一位需要特殊帮助的听障客户。他立即主动上前，用温和的眼神示意其不要着急，随后迅速取出纸笔，工整地写下“您好，别着急，有什么需求可以写下来，我们一定帮您解决”，将纸张轻轻递到客户手中。

客户接过纸笔，情绪稍稍平复，手指有些颤抖地一笔一划写下自己的诉求。大堂经理在旁耐心等候，待客户写完后，逐句梳理，通过纸笔反复沟通，逐步厘清了客户的困境。

经详细沟通得知，该客户近期查询工行银行卡流水时，发现账户连续出现多笔支付宝自动扣款，且均非本人操作。资金莫名被扣，让本就沟通不便的客户倍感焦虑，多方求助无果后，便抱着试试看的心态来到工行网点寻求帮助。

了解详情后，大堂经理立即引导客户逐笔核查账户交易流水明细，很快便精准锁定扣款来源为支付宝绑定的Apple Pay扣款。考虑到客户对手机支付操作不熟悉，大堂经理通过纸笔逐条向客户讲解扣款原因、代扣协议规则，还配合简单的手势辅助理解，写道：“银行卡绑定到支付宝，开启了快捷支付，您或者家人的Apple Pay绑定了您的支付宝，所以有了扣款，如果您没有操作，可以联系你的家人核实一下，他们是否使用了Apple Pay。”

随后，大堂经理引导客户到休息室等候，贴心地为其倒上热水。五分钟后，客户通过手机联系上家人，得知是家人使用其Apple Pay购买了会员，悬着的心终于落了地。为彻底解决客户顾虑，网点人员手把手耐心指导客户操作手机，解除支付宝代扣绑定，反复演示，确保客户完全掌握操作方法。同时，还通过纸笔向客户普及电信诈骗防范知识，提醒其妥善保管银行卡信息、不随意泄露支付密码，切实提升客户的风险防范意识。客户连连点头，脸上露出了释然的笑容，用力向网点人员比出“谢谢”的手势，还在纸上写下“工行服务太贴心了，谢谢你们帮我解决了大难题！”

全程无声的沟通，却传递着最暖心的服务。工行镇江新区京口支行的网点人员用耐心、细心与爱心，切实解决了听障客户沟通不畅、维权困难的痛点问题，用实际行动践行“以客户为中心”的服务理念。在将来，该行网点将继续做好特殊群体的关爱与担当，用无声的坚守，书写有温度的金融服务新篇章。

作者：陈佳