工行镇江句容城中支行：硬币的重量，服务的温度

在一个阳光明媚的冬日午后，工行镇江丹阳开发区支行营业大厅内，一如既往地忙碌而有序。一位特殊的客户——盲人李先生，站在网点门口踌躇不前，发现这个情况，大堂经理快速上前搀扶并与其沟通。原来，李先生的银行卡因为系统风控降低了额度，无法在手机银行自主调额，希望能办理网上银行对外转账调额业务。大堂经理敏锐地察觉到客户需求后，第一时间主动搀扶着他慢慢走入网点，开启了一段温暖而高效的服务之旅。

面对视力障碍带来的不便，李先生起初略显忐忑。大堂经理以亲切的问候和清晰的业务流程说明迅速安抚了客户情绪。大堂经理在充分了解客户业务需求后，“看见”客户潜藏的不便与担忧。从搀扶引导至专属服务窗口，到协助为其朗读业务申请书，大堂经理始终陪伴在侧，用精准、温和的语言描述每一步流程、每一个需要按指纹的位置，并细致地代为阅读相关条款，确保客户在信息完全对称的情况下做出决策，将“看不见”的操作障碍降至最低。充分利用我行无障碍服务设施，协助客户通过手机银行语音提示功能核实部分信息。在确保合规与安全的前提下，大堂经理耐心解释业务内容确认流程，让科技成为助力。整个办理过程中，我们更需要特别注意保护客户隐私与财产安全。因此，大堂经理在客户需要输入密码、核对敏感信息时，主动营造独立空间，通过语言指引由客户自行在密码器上操作，并确保周围环境安全，让客户全程安心、放心。调额业务顺利办理完毕后，服务并未止步。大堂经理主动向李先生及家人介绍了工行为特殊客户群体提供的其他便利服务，如语音播报ATM、手机银行朗读辅助功能等……最终，大堂经理搀扶着他送出网点大门，并将其安全送上车。李先生感动地表示：“虽然我看不见，但你们工行的服务，让我心里亮堂堂的，感觉特别被尊重、被关心。”

一次寻常的调额业务，因服务对象的特殊而变得不凡。我们应以实际行动践行“客户为尊，服务如意”的理念，将“无障碍”服务从硬件设施延伸至软性服务的每一个细节。这不仅是一次成功的业务办理，更是一次深刻的服务理念宣导——真正的服务提升，在于能感知并主动抚平那些“看不见”的不便。 我们致力于让每一位客户，无论身体条件如何，都能平等、便捷、有尊严地享受现代金融服务，这正是工商银行所肩负的社会责任与人文关怀的生动体现。

作者：诸葛昊宇