冬日里的一杯热茶，温暖心田的适老服务——工行镇江丹阳界牌支行倾力打造适老金融服务

寒冬腊月，北风呼啸，街头巷尾的人们裹紧棉衣匆匆而行。在工行镇江丹阳界牌支行门口，一位白发苍苍的老人正拄着拐杖缓步走进大厅。就在这时，一位身着制服的银行工作人员快步迎上，手中端着一杯热气腾腾的茶水，轻声说道：“大娘，外面冷，您先喝杯热茶暖暖身子，我们帮您优先办理业务。”这杯热茶，氤氲着袅袅白气，不仅驱散了冬日的严寒，更传递着金融机构对老年群体的尊重、关怀与温度。 近年来，随着我国老龄化程度不断加深，如何让金融服务更“适老”，成为银行业面临的重要课题。该行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，将老年客户群体作为重点服务对象，持续推进适老化改造，努力打造有温度、有深度、有广度的金融服务体系。

硬件升级，打造“适老”服务空间。该行在全辖网点推行适老化环境改造：设置敬老服务专窗、配备老花镜、放大镜、助听器、急救药箱、无障碍通道；在等候区增设软垫座椅、防滑地垫和紧急呼叫按钮；智能设备界面优化为“大字版”“语音版”，操作流程简化，让老年人“看得清、听得懂、用得顺”。还专门设立“银发服务驿站”，提供阅读、养生、茶歇等休闲服务，让银行不仅是办理业务的场所，更成为老年人愿意来、留得住的“暖心驿站”。

服务提质，传递“有温度”的金融关怀。 “您好，阿姨，我来指导您操作。”在智能终端前，工作人员耐心指导老人完成转账操作；在社区里，银行志愿者定期开展“金融知识进社区”活动，用通俗易懂的语言讲解防诈骗、理财规划、手机银行使用等知识；对行动不便的特殊老年客户，提供“上门服务”“绿色通道”，实现“数据多跑路，客户少跑腿”。 为老人端上一杯热茶，只是该行“温情服务”的一个缩影。每一位员工都被要求“多看一眼、多问一句、多帮一把”，用真诚的微笑和贴心的举动，消除老年人对现代金融服务的陌生感与距离感。

科技赋能，打通“数字鸿沟”。 针对老年人“不会用、不敢用、不想用”智能设备的问题，该行推出“关爱版”手机银行APP，界面简洁、功能聚焦、语音引导，支持一键呼叫人工客服。同时，通过“智慧柜员机+人工辅助”模式，实现复杂业务“有人教、有人陪、有人管”，让科技真正服务于人，而不是成为障碍。

一杯热茶，暖的不只是手，更是心。该行将继续以“适老”为起点，以“普惠”为使命，用更精细的服务、更人性化的设计、更真诚的陪伴，让每一位老年客户在数字时代不掉队，在金融服务中感受尊重与温暖。因为，真正的金融服务，从不只是冰冷的数字与流程，而是那一杯在寒冬中递来的热茶，是那一句“您慢点走，我扶您”的轻语，是始终如一的守护与陪伴。 

作者：陶奕午