工行镇江丹阳新城支行：暖心“慢”服务，助力银企启新程

在数字化的今天，高效、便捷的线上对公业务已成为常态。然而，在这洪流中，有一个特殊的群体却常常感到无所适从——他们是由中老年人创办或经营的小微企业、个体工商户。面对复杂的开户流程和冰冷的智能设备，他们的“数字鸿沟”问题在对公业务领域同样凸显。为此，工行镇江丹阳新城支行积极响应国家关于适老化服务的号召，将对公服务的“适老化”作为一项重要课题，聚焦于“对公新开户”这一高频且关键的环节，推出了一系列有温度、有实效的举措。

走进网点，细心的客户会发现，这里有些不同。门口缓坡平整，方便腿脚不便的老人推行设备或轮椅；等候区的座椅不再是冰冷的金属硬座，而是配备了柔软靠垫的沙发椅；填单台上，除了常规单据，还常年备有不同度数的老花镜和放大镜。“我们首先要做的，就是消除物理和心理上的‘高门槛’。”网点负责人介绍道，“很多老年客户一进银行就紧张，觉得这是‘办事’的地方，有距离感。我们希望通过这些细节，让他们感觉像是回到了‘家’一样的客厅，先放松下来。”对公新开户流程繁复、材料众多，每一位前来办理对公开户的老年客户，都会由一名客服经理全程接待。从入门问候、资料初审，到引导至专属窗口，经理始终陪伴在侧，充当客户的“翻译官”。柜面通是提升效率的利器，但对许多老人却是挑战。该行的做法不是代劳，而是“教学”。“王大爷，您看，这一步是读取身份证，我们把身份证放在这个亮灯的区域……对，就是这样！接下来是确认信息，我指给您看，您自己点这个‘下一步’。”客服经理小吴正耐心地引导七十岁的个体工商户主王大爷操作设备。

该行深知，对公账户开立只是银企金融服务的第一步。适老服务不是一句口号，而是融入每一个服务细节的真诚与尊重。工行镇江丹阳新城支行不仅成功打通了金融服务的“最后一公里”，更用实际行动诠释了：在追求效率的时代，“慢”下来给予特殊群体足够的关怀与耐心，本身就是一种难能可贵的商业温度和社会责任。

作者：吴司琪