工行镇江扬中车站支行：合规“慢一步” 守住养老钱

近日，客户张阿姨神色焦急地来到工行镇江扬中车站支行，持已故配偶名下的8万元存单要求取现。她情绪激动地表示知晓密码，急需用钱“处理后事”。当班客服经理在安抚客户的同时，严格按照规定进行查询。根据制度，已故存款人存款支取超过5万元，必须提供继承权公证书。当班柜员耐心向张阿姨解释，不料张阿姨情绪失控：“老伴的钱，密码我也知道，凭什么取不出来？”面对误解，当班柜员并未妥协违规操作，而是将张阿姨引导至休息区，详细解释制度背后的反洗钱法和存款保护规定。随后，网点启动“特事特办”流程，协助张阿姨联系社区开具证明，通过小额继承简易程序合规办结业务。事后核实，张阿姨着急取款是因接到诈骗电话催缴“费用”，银行合规的“慢一步”反而守住了她的养老钱。

本案表面是继承业务纠纷，实则反映了制度刚性与客户需求的典型矛盾。首先，若柜员仅凭密码违规办理8万元取款，一旦引发家庭财产纠纷，银行将承担赔偿责任。其次，张阿姨的焦急情绪和大额现金需求实为风险信号，坚持合规流程客观上起到了反诈隔离作用。最后，当班柜员通过解释法理、提供替代方案，将“不能办”转化为“帮您办”，实现了合规底线与服务温度的平衡。

合规是底线，绝不能因客户着急或出于“好意”而违规操作，一次违规可能埋下巨大风险隐患。沟通要有温度，既要讲清“为什么不能办”，更要告诉“怎么样能办”，用专业化解误解。在坚持原则前提下灵活解决客户难题，才能真正体现工行“合规创造价值”的服务理念。

作者：戴钰力