工行镇江丹阳支行营业室暖心服务获客户“存款”点赞

近日，工行镇江丹阳支行营业室内上演了温馨而感人的一幕。一位年过八旬的老奶奶在问题圆满解决后，紧紧握着工作人员的手激动地说：“姑娘，是我老糊涂了，错怪了你们！你们不仅没嫌我烦，还这么耐心帮我找证据，钱存在你们这儿，我一千个放心！”话音刚落，老人当场表示要将随身携带的几万元现金存入我行，用实际行动为银行人的敬业与温情“点赞”。

当日上午，客户李奶奶神色慌张地走进工行镇江丹阳支行营业室，情绪激动地向大堂经理反映，自己定期存单里的钱少了。她表示，自己年纪大了，这钱是自己的养老钱，每一笔都记得清清楚楚，现在无缘无故少了，怀疑是银行系统出错或是被别人取走了。面对情绪几近失控的老人，正在厅堂巡视的大堂邹经理立刻迎上前去，将李奶奶引导至休息区，并递上一杯温水，耐心安抚道：“奶奶您别急，先喝口水缓一缓，只要是您的钱，每一分我们都会帮您查得明明白白，绝不会让您的钱无缘无故‘飞走’。”为了彻底查清资金去向，邹经理第一时间向运营主管说明了情况。主管立刻向数据库申请调阅李奶奶的历史明细。面对流水单上的一笔笔记录，李奶奶仍然坚称有一笔数万元的“大钱”不见了。为了给客户一个最确凿的交代，柜员小夏决定放弃午休，按照老人的记忆时间段，向分行数据中心提交了调阅原始业务凭证的申请。下午时分，原始凭证影像传回。小夏与主管一起，一笔一划地指着上面的签名和指纹印，用最通俗易懂的语言，像对待自己祖母一样，耐心地向李奶奶解释：“奶奶您看，这是2016年2月26日的取款凭条，这上面是您本人的签字，这里还有您当时按的手印。您回忆一下，是不是几年前家里有什么急用，您自己来取走啦？”在小夏的反复引导下，李奶奶的记忆闸门终于被打开。她猛地一拍脑门，不好意思地笑了：“哎呀！真是老糊涂了！我想起来了，那年我孙子结婚，确实是我自己来取的钱给他包红包去了。年纪大了，记性不好，给你们添了这么大麻烦，真是对不住！”

一场因记忆偏差引发的矛盾，在银行人专业、耐心、细致的工作态度下，不仅被成功化解，更让客户感到了深深的暖意。误会消除后，李奶奶对该行的服务赞不绝口。她表示，这样认真负责的银行，才是老百姓信得过的银行。随即，她将随身携带准备存往他处的几万元现金，当场办理了定期存款业务。她笑着说：“这钱，就存你们这儿，我才安心！”一次耐心的查询，化解了一场潜在的投诉；一张久远的凭证，赢得了客户的信任与托付，该行员工用实际行动践行了“以客户为中心”的服务理念，展现了银行人不仅要有过硬的专业本领，更要有“老吾老以及人之老”的同理心和责任感。看似平凡的一件小事，不仅为支行带来了实实在在的存款业务，更在客户心中树立了工商银行银行值得信赖的品牌形象。

作者：夏颖