马涤明：政务服务像网购需开通“好评差评”功能

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北京市代市长陈吉宁在15届人大政府工作报告中说，他将完善网上政务服务大厅的功能，促进跨层次、跨部门的信息互认和共享，提高网络终端、移动终端和自助终端的服务能力，解决“最后一公里”问题，使信息跑得更多，人和企业跑得更少，像“网上购物”一样方便。

从理论上讲，当前政务网的技术和建设标准应该具备与“网上购物”一样的条件，让广大群众接受政务服务。在这个问题上的“最后一英里”不是政府网络本身的限制，而是政府部门的公共服务理念。

一些地方和部门已经开通了网上政府服务，公民和组织可以办理行政审批。只要他们进入相关部门的官方网站，他们就可以被接受，相关信息也在网上传递，而不是像以前那样去政府机构，或者只是去一次，给一个窗口，他们可以回去等。这类似于“网上购物”。然而，这种“网上购物政务”实际上还处于试点阶段，更多的地区和部门甚至还没有开始试点。公众舆论经常受到质疑。既然地方政府花了巨资来完成政务网的建设，为什么不能充分发挥网络办公的优势，让我们跑来跑去，在窗口排队等候呢？

一个原因是政府网络的功能没有得到充分发挥，但真正的原因是政府没有重视它。然而，政府对电子政务的重视程度与公众期望之间的差距主要是由于缺乏激励——缺乏有效的公众监督，这导致政府部门因监督而缺乏动力。

为了让人们去政府部门像网上购物一样方便，首先要考虑的问题是，为什么现在的政府服务不能像网上购物一样方便？政府服务和网上购物有什么区别？很简单，后者，为了利益，有促进顾客的动机。除了利益激励，客户监督还鼓励平台和运营商不要懈怠；顾客的称赞可以使经营者稳定，不好的评价会给经营者带来很大的损失；如果有很多不好的评论，运营商将面临倒闭的危险。

为了实现网上购物的便捷、高效和亲密，政府服务必须同时创造与网上购物相同的激励环境。政府网络也应该对公众开放“褒贬”功能，公众应该监督政府部门，发表意见、投诉、举报和表扬。这就像在网上购物时玩“表扬”和“不良评论”一样方便。各部门、领导和工作人员都能感受到“差评”和“表扬”的激励，政府服务也就完成了，比如，开放的网络功能和服务渠道一定会被积极开放和充分利用；通过部门之间的积极沟通可以获得的信息和资料，绝对不会让群众跑腿，打开这个证书和那个证书。否则，如果群众投诉的门槛很高，媒体曝光的一些问题就会引起上级的注意，从而产生“不良评论”的效果。像“网上购物”这样的政府服务很难提供。