姜兆华：“无人银行”是潮流还是噱头？

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中国建设银行推出的第一家“无人银行”九江路支行近日高调亮相上海外滩。高端大气的装饰模式和领先的金融技术让人们胸怀大志，吸引许多顾客观看和刷屏。一些媒体甚至惊呼:银行发生了巨大的变化，人工智能淘汰了人工时代！“无人银行”是什么样子，是一种趋势还是一种花招？

作者:一家全国性股份制银行总行零售部主管

中国建设银行(601939)推出的第一家“无人银行”九江路支行近日高调亮相上海外滩。高端大气的装饰模式和领先的金融技术让人们胸怀大志，吸引许多顾客观看和刷屏。一些媒体甚至惊呼:银行发生了巨大的变化，人工智能淘汰了人工时代！“无人银行”是什么样子，是一种趋势还是一种花招？

1.无人银行还是自助银行？

据媒体报道，这次开设的“无人银行”没有出纳员，没有保安，也没有大堂经理；智能机器人取代了95%的个人业务，如存款、取款和信用卡(300024，诊断股票)；复杂业务可以通过视频系统提供远程柜员咨询服务。

但建行相关负责人表示，“无人银行”仍有工作人员，比如有保安值班，客户在智能终端开卡汇款，银行工作人员提供现场服务。从业务模式来看，“无人银行”与传统自助银行没有太大区别。然而，现代金融智能技术如机器人、生物识别、语音识别和数据挖掘的应用提高了银行的效率，改变了客户体验。从业务定位来看，无人银行是自助银行的升级版。事实上，这种高科技金融网络在银行业已有先例，但没有一家银行打出醒目的“无人银行”招牌。

4月14日星期六，作者去体验；不幸的是，“无人银行”的门是锁着的，周一到周五的服务时间都贴在门上。“无人银行”周末也关门了！

第二，无人银行会成为一种趋势吗？

毫无疑问，银行网点智能化是金融技术的发展方向。然而，“无人银行”是否会成为银行业发展的趋势仍有待市场检验。

首先，在线渠道被转移，网络客户被迁移。随着移动互联网的普及和推广，手机银行、网上银行等“网上”渠道已经转移了银行柜台的大部分业务。统计显示，手机银行和网上银行的柜台替换率高达95%。银行客户在线是不争的事实。有人能选择“无人银行”来处理可以用手机完成的业务吗？如果没有多少人做出这样的选择，“无人银行”会不会遭遇“银行无人”的尴尬？

其次，线下客户需要线下劳动力。移动互联网的快速发展带来了客户结构的深刻变化。银行“线下”客户主要有三种类型:一是不会使用自助终端的老年人；二是不能通过手机和网上银行渠道办理的业务，如提现、金融咨询、贷款业务；第三，很少有高端人士纯粹追求客户体验。在实践中，上述三类客户都离不开银行的“线下”人工服务。“无人银行”里没有人。我们如何为“线下”客户服务？

第三，银行大厅的销售需要人机交互。人机交互是智能直销的关键。尽管“无人银行”使用先进的高智能技术，但它取代了程序化的流程；然而，智能机器只是一个辅助工具，它不能代替大厅销售人员的情感交流和咨询交流。

3.无人银行会裁员吗？

智能化改造网点、更换柜台操作岗位是银行的大势所趋。从理论上讲，智能银行的普及会减少银行网点的前台人员，但不可能取代所有的银行员工。事实上，智能银行将调整银行职位的分配模式，但不会裁员。未来智能银行人员调整和分流的主要方向:

首先，从交易型网点向销售型网点的转变需要大量的大厅销售人员，这将是前台柜员分流的主要场所；

二是银行网点转型后，其运营模式、服务模式和管理模式将高度集约化，需要增加远程客户服务和集中维护人员；

三是银行外部营销成为工作重点，需要增加账户经理等大量外部延伸岗位，这是银行岗位需求最迫切的地方。

“无人银行”听起来很美，看起来很酷；恐怕没有多少人能弄清楚促销价值有多大；它会像无人商店一样繁忙，但不会有很多人光顾吗？

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